刚刚过去的“五一”假期，博湖县大河口景区迎来旅游高峰，5月1日至8日，景区接待游客近11万人次。对游客来说，一个景美人和消费适中的旅游环境的确具有很大的吸引力。

假日期间，大河口所在的乌兰再格森乡共收到游客投诉3起，全部妥善化解。这一数字也折射出当地处理涉旅纠纷“有一套”。

遇到纠纷有地说

4月底，记者在乌兰再格森乡看到，为迎接“五一”假期即将到来的游客，全乡上下都在积极准备，农家乐扫净扮靓，老板运送着一筐筐食材;景区栽花种草、增设娱乐设施;县、乡干部组队，走访询问需求。

“除了留守中心的工作人员，其他人都到游客身边去，有问题及时解决，这两天联系各服务力量，做好准备。”说话的是乌兰再格森乡党委书记陈红侠。

4月25日，陈红侠来到乌兰再格森乡旅游纠纷诉调中心(以下简称“诉调中心”)，对游客诉求处理工作作出安排。

遇事有处说、问题有人解决，是游客最基本的诉求。游客停留时间短，如何以最快的速度为他们解决“烦心事”?乌兰再格森乡想尽办法拓宽游客诉求反映渠道，及时响应，给游客吃下“定心丸”。

2022年，乌兰再格森乡成立诉调中心，又在景区及沿线主要路段分别设置联调点，第一时间收集涉旅纠纷，统一上报诉调中心后，由调解队伍前去解决。同时，主动问需于客，通过设立意见箱、开拓“渔快码”微信小程序及加大走访等方式，将服务延伸到游客身边。

今年4月，某农家乐菜品私自涨价，引发游客不满，游客扫描“渔快码”将情况反映至诉调中心。工作人员第一时间把投诉信息推送到乌兰再格森乡餐饮协会，不到20分钟，协会工作人员就来了。

由于该农家乐违反了《乌兰再格森乡餐饮行业服务公约》中“诚信待客，明码标价，统一标准，不宰客、不欺骗”的规定，协会工作人员当场批评，餐厅老板认识到自己的错误，向游客诚恳道歉并退款。

多支力量来帮忙

矛盾纠纷解决的效率直接关系到游客的体验感、满意度。近年来，乌兰再格森乡通过搭建“三点一中心”，即：以诉调中心为中枢，贯穿餐饮行业协会、红色驿站、“三心”(提前介入放心、诉调对接安心、就地化解舒心)服务点，盘活了解纷资源。

再经乡党委协调，选派村人民调解委员会和文旅、市场监管等部门工作人员进驻诉调中心，与景区值班人员互为AB岗。餐饮行业协会、红色驿站、“三心”服务点、“旅游枫景”点、景区巡回法庭等各自发力，“全链条”化解涉旅纠纷。

值得一提的是，面对景区内游客集中、需求更甚的实际情况，乌兰再格森乡还在景区内建立“景网”联动机制，将景区划分为多个“微网格”，依托网格化服务管理机制，收集涉旅纠纷信息，统一上报诉调中心，由网格员、人民调解员、景区工作人员组成流动调解队伍开展调解，实现“一网统管”。

5月3日，游客马某在乌兰再格森乡大河口景区的沙滩区驾驶摩托车时因操作不当，不慎撞倒场地防护栏，导致防护栏撞向游客杨某，杨某腿部受伤。

景区网格员才仁加甫第一时间联系医务人员检查杨某伤情。之后，双方因赔偿问题一直谈不拢，引发纠纷。才仁加甫将情况反映到诉调中心，诉调中心“派单”至景区巡回法庭，当天正在景区轮值的博湖县人民法院法官古丽努尔·买买提介入调解。

古丽努尔调解有理有据，双方很快达成协议：杨某的后期医疗费用由景区游客意外伤害保险承担，马某承担补充赔偿部分。

服务就要做在前

“这是我们乡的餐饮行业服务公约，谁违反了都会受到处罚。”记者走访时，“马花花农家院”老板马明花拿出一份服务公约，上面的条款她熟记于心。

公约从服务态度到消费价格标注、再到美食推广都作了约定，违反约定就会受到“降低星级评价”的处罚，这对餐饮行业经营者来说影响可不小。

“服务做在前，问题想在前，才能让旅客安心游玩。”陈红侠说，

目前，乌兰再格森乡共有农家乐30家、民宿8家、沿街各类商铺182家。曾经，欺客宰客、价格与服务质量不匹配、售后退换渠道不规范等问题不断，2022年，乌兰再格森乡成立了餐饮行业协会，引导和约束行业诚信经营、规范经营。

为此，乌兰再格森乡还组建了一支由党员、景区保洁员、餐饮服务员、乡贤和退休干部、网格员组成的义务监督员队伍，目前成员共14人，他们在日常工作和走访中通过给服务“挑刺”，推动旅游服务质量提升。

旅游高峰，大河口景区面临人流、车流“两多”的局面，今年年初，乌兰再格森乡在主要路段打造了集“便民服务、交通疏导、矛盾调解、普法宣传”等功能为一体的“西海联调吧”旅游纠纷品牌调解室，快速就地化解涉旅纠纷。

今年2月，出租车司机余某将游客牛某从库尔勒市载至大河口景区旅游驿站停车场后，双方因车费问题产生争执。

收到网格员上报的信息后，诉调中心“派单”至“西海联调吧”。在司法人员、公安民警和乡干部的调解下，牛某当场支付了合理费用。

今年1月至今，“西海联调吧”共开展普法宣传15场次，调解涉旅纠9起，全部妥善化解。