我区公布一批旅游投诉和行政处罚案例（2024年第三批）

2024年是新疆旅游服务质量提升年，新疆将围绕旅行社经营管理中存在的典型问题为例，整理发布一批旅游市场投诉和行政处罚案例，以案明法，警示旅行社及从业者依法依规诚信经营，不断提高服务质量，同时提醒游客选择合法的旅游产品，保护自身合法权益，共同营造良好的旅游市场氛围，保障旅游市场的繁荣发展。

一、旅游投诉调解案例

案例1

旅行社因服务未达标退费赔偿

【案例简介】2023年11月26日，乌鲁木齐市文化市场综合行政执法队接到游客黄女士投诉称，其一行三人报名参加旅行团，总共交了4.5万元费用。旅行途中，黄女士一行认为住宿及旅游环境差，旅行社出具的消费明细高于市场价，质价严重不符，要求中止合同并退还团款的50%费用。双方协商未果，故来电投诉。

【调解过程及结果】接到投诉后，经了解，游客黄女士一行三人参加了行程20天的旅游团。旅游过程中，黄女士发现旅行社的酒店报价高于第三方平台，且入住环境与实际支付费用不相匹配，故在行程第14天与旅行社协商，要求终止合同并退费。

经工作人员核查，旅行社未出现违反合同约定的行为。按照《旅行社服务质量赔偿标准》相关规定，旅行社扣除已产生费用，未产生费用退还给游客。经调解，旅行社退还游客共1.2万元。

案例2

旅行社因司机甩客承担赔偿责任

【基本案情】2024年2月19日，游客朱女士称，自己一行3人参报新疆某旅行社包团自由行旅游活动，费用1500元/天，旅行社提供司机兼向导。朱女士和司机约定2月13日9时前往自治区博物馆参观，但司机直到11时也未能到达约定地点。2月14日，因司机迟到导致游客未能按计划到达禾木，司机将游客甩在布尔津后失联。旅行社未能及时妥善解决相关问题，游客要求旅行社退费并支付滞留布尔津的费用。

【调解过程及结果】经调解，旅行社退赔游客一行3人共计15000元，双方达成和解。关于旅行社涉嫌违法违规问题，经开区执法队已立案调查。

二、行政处罚案例

案例1

旅行社因租用不合规车辆被行政处罚

【基本案情】2024年1月15日，游客陆女士举报称：自己一行4人参加新疆某旅行社组织的1月12日至20日“北疆8日游”旅行团。因禾木交通管制，禾木、喀纳斯旅游安排没有成行，游客滞留奎屯。此外，旅行社提供的车辆不符合要求：约定车辆为商务别克，但实际出行车辆为SUV。

【处罚依据及决定】经调查，1月12日，游客抵达乌鲁木齐后，因喀纳斯景区受持续降雪极端天气影响暂停开放，游客与旅行社商定反向开始行程。1月15日喀纳斯景区仍未开放，行程因不可抗力终止，旅行社退回游客部分费用。旅游行程中，旅行社向乌鲁木齐市某电子科技公司租用车辆为旅行团提供服务，经交管部门核实，该车辆不具有营运资质。

依据《中华人民共和国旅游法》第九十七条第（二）项的规定，决定给予该旅行社罚款2万元、没收违法所得1609.51元的行政处罚。

案例2

旅行社因租用非营运车辆发生重大交通事故被吊销许可证

【基本案情】2023年10月12日，新疆某旅行社向乌鲁木齐市文化市场综合行政执法队报告，该旅行社接待的2023年10月8日至10月15日“2023-帕米尔的秋天8日游”旅游团队发生重大交通事故。经查明，该公司为了节省成本，使用非营运车辆承接旅游业务。10月12日发生交通事故，致司机陈某腰椎骨折，肋骨断裂三根，车上2名旅游者死亡。交通事故认定为单车事故，司机全责。

【处罚依据及决定】当事人向不合格的供应商订购产品和服务，其行为违反了《中华人民共和国旅游法》第三十四条的规定。依据《中华人民共和国旅游法》第九十七条第（二）项规定，决定给予该旅行社没收违法所得6935元、吊销许可证的行政处罚。另外，对法定代表人江某处以罚款8000元的行政处罚。

案例3

旅行社因地接费用收取不足造成游客滞留被吊销许可证

【基本案情】2023年6月22日，乌鲁木齐市文化市场综合行政执法队收到群众举报，称6月14日、6月15日、6月17日，某旅行社将275名游客滞留在米东区洪成大酒店等地。经调查，该旅行社在组团社青岛某旅游有限责任公司未足额支付团费的情况下，接待游客参加“新疆一次走完经典美景·天池·禾木村喀纳斯·五彩滩赛里木湖天山神秘大峡谷·可可托海醉美双卧17日游”旅游活动。因无力支付费用，造成游客在不同地方多次滞留。

【处罚依据及内容】旅行社接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队，违反了《旅行社条例》第三十七条的规定。依据《旅行社条例》第六十二条第（三）项的规定，给予该旅行社吊销许可证的行政处罚。

案例4

旅行社因出租、出借旅行社业务经营许可证被行政处罚

【基本案情】2023年5月18日，乌鲁木齐市文化市场综合行政执法队接到自治区文旅厅移交的关于某旅行社涉嫌违规经营的线索，称某旅行社在伊犁哈萨克自治州发生恶意甩团行为。经调查，该旅行社于2023年5月8日通过全国旅游监管服务平台为辽宁某旅行社旅游团队出具电子行程单，并以自己的名义与某旅游汽车有限公司签订《新疆维吾尔自治区旅游用车确认单》，实际并未接待该旅游团队，也没有为该旅游团队提供车辆服务。

【处罚依据及内容】当事人出租、出借旅行社业务经营许可证，违反了《中华人民共和国旅游法》第三十条的规定。依据《中华人民共和国旅游法》第九十五条第二款的规定，给予该旅行社没收违法所得5000元，罚款10000元，责令停业整顿7日的行政处罚。给予该旅行社法定代表人唐某罚款2000元的行政处罚。