“和田市拉斯奎镇博斯坦阿勒迪村连续两个月没有群众打12345热线了。”

“12345热线投诉量平均每个月下降10%。”

“群众的心声愿意跟干部说了。”

……

多条途径听诉求、一张单子管到底，对群众诉求限时回复、限期解决。和田地区坚持和发展新时代“枫桥经验”，将信访工作送到群众家门口，于2021年10月探索形成“一键联动、一次不跑、一次办好、主动治理”的“接诉即办”工作模式，基层社会治理体系不断完善，法治化服务型政府不断凸显，各族群众幸福感、满意度不断提升。

目前，在和田地区信访工作联席会议统筹下，和田地区累计受理群众困难诉求55.5万余条，解决53.6万余条、解决率达96%以上。“接诉即办”成为汇集社情民意的“晴雨表”、调解社会问题的“减压阀”、团结凝聚人心的“加速器”、促进和睦和谐的“润滑剂”，越来越多群众享受到城市治理变革带来的红利。

【诉】从坐等吹哨到主动出击

“桃园的赔偿金拿到了，心里的石头终于落了地。”10月19日，一说起仅用两天时间，就拿到2万余元桃园赔偿金，和田县罕艾日克镇稻香村村民阿布杜米里克·萨迪尔仍百感交集。

2022年5月30日晚，某科技公司员工给稻田喷洒农药时，不慎喷到阿布杜米里克家桃园里，导致10亩桃苗受损严重。他多次与该科技公司沟通均未果，无奈拨打12345热线求助。

罕艾日克镇副镇长张建宇回忆，接到阿布杜米里克反映诉求的工单后，镇上即刻启动乡村“吹哨”机制，和田县农业农村局、相关企业、村委会马上“报到”，开展协商。仅用了两天时间，阿布杜米里克反映的问题得到解决——20910元赔偿金到账。

为解决好群众家门口的“关键小事”，和田地区从坐等吹哨向主动出击转变，整合了12345热线、网信、信访、融媒体等资源，通过入户走访、“民族团结一家亲”活动、周一升国旗、村民大会、居民说事等途径，实现线上全网、线下全量收集群众问题，将矛盾解决在诉讼之前，让群众说事有门、办事有路。

拉斯奎镇党委书记姚德峰是镇上的“金牌调解员”，他告诉记者，群众反映的诉求，他们会以线下点上办和网格员上门办相结合的方式，第一时间响应解决。“只要用心聊、用情调、及时办，思想疙瘩解开了，事儿也就好办了，群众的满意度、获得感和幸福感也会提升。”

在和田地区各县市基层单位，主动发现问题、靠前解决问题已蔚然成风。

【调】干部“眼睛向下” 守好百姓日子

“经过两次调解，我们姐弟三人都分得了相应的遗产，更重要的是三个人也重归于好了。”去年3月，和田市拉斯奎镇村民穆某姐弟三人因父母遗产分割问题产生纠纷。

得知这一情况后，其所在村村委会主任与司法协理员把姐弟三人请到了人民调解室进行调解。但因未达成统一意见，第一次调解未成功。

“综合考虑亲情及第一次调解未成功的因素，经镇‘三调’联动工作小组研判，决定由我来负责此事。”姚德峰回忆道，弟弟穆某一直由二姐负责照顾，其间，二姐私自将部分遗产取出留作个人使用，并未告知大姐，由此产生纠纷。他得知事情的来龙去脉后，邀请了在遗产纠纷案件中经验丰富的法庭庭长参与调解，还联系了卫生院做好医疗保障。从情、理、法多角度与姐弟三人沟通了5个小时后，圆满解决了此事。

“人民调解员，民间俗称‘公亲’，必须公平公正。”姚德峰说，要想守好百姓日子，我们就要“眼睛向下”，抓住“调”这个关键，做到脚勤、嘴勤、手勤，热心、用心、公心，在引导当事人换位思考的同时，把依法调解与思想道德教育结合起来，做到情、理、法统一，矛盾自除。

记者了解到，为了让各级“关键少数”直面群众“急难愁盼”，和田地委主要领导每日批办10条疑难复杂诉求，县（市）委书记、政法委书记每日领办10条重点诉求，乡镇（街道）党工委书记、乡镇长（街道主任）和政法委员为“金牌调解员”。

【办】事心双解 让各族群众满意

走进皮山县城镇街道办事处政务服务中心，群众工作办公室主任张克军正叮嘱接诉即办、就业再就业、人民调解等各窗口工作人员：“群众诉求要客观准确记录，对方若有情绪要先安抚再沟通。”

“接诉即办”要的就是一个“快”字。皮山县城镇街道办事处通过抓层层责任落实、抓街道社区科室联动、抓困难诉求派单、抓职能优势发挥等措施，坚持多元诉求分类处置、分级协调、及时跟进，做到“事事有回音、件件有落实”。

皮山县群众工作办公室主任姜曼介绍，对群众反映的一般诉求，按规定要在7日内办结；对水电气热维修等涉及群众基本生活保障的诉求，要在24小时内办结；对突发事件及可能造成群众生命财产损失的诉求，要在2小时内办结。

协调安装电瓶车充电桩，确保130辆电瓶车同时充电；新建停车场一处，增设停车位30个；为吾吉麦麦提·依克木尼亚孜在内的15人要回拖欠的工资款……皮山县完善解决居民问题的平台，通过每月对群众反映的大事小事全收集、全解决、全反馈、全评议，用心用情凝聚好群众。

“事心双解、群众满意”是和田地区追求的目标。两年来，和田地区建立“研、派、办、督、访、评”闭环化解体系，实现诉求化解“一次不跑、一次办好”。坚持“急事急办、要事盯办、难事代办”，建立“1357+N”限时办结机制，即：对简单诉求，当天办结反馈；一般问题，3天内办结反馈；较为复杂问题，5天内办结反馈；跨县市问题，7天内办结反馈；涉法涉诉类按程序依法办理，高质高效化解了群众诉求，提升了政府公信力。同时，对承办单位办结的困难诉求，通过线上平台巡查、电话回访、实地印证的方式，全面检验诉求办理的真实性和群众满意度，真正用接诉即办“绣花针”穿起民生“万条线”。