“这里是网格化服务中心，请问有什么可以帮您？”10月20日，巴音郭楞蒙古自治州轮台县网格化服务中心工作人员接到群巴克镇诺桥卡村村民艾萨·约麦尔的来电。

艾萨说，2023年年初，他将家搬至县城，想把两个孩子也转到县城上学，但他不知怎么办理。

“我马上将你的诉求转到教育部门，这两天注意接听电话。”工作人员的回复让艾萨心里有了底。

10月23日，该县网格化服务中心干部回访艾萨，得知两个孩子已转至县城的学校就学，对此艾萨十分感激。

热线电话是解决群众急难愁盼最直接、最便捷、最快速的“民生线”，也是反映群众满意与否的“风向标”，为提升便民服务度和群众满意度，2022年1月，轮台县开通了困难诉求热线电话，24小时在线收集群众诉求，做到“接诉即办”。

2023年6月，轮台县继续畅通群众诉求渠道，深化“接诉即办”工作机制，又搭建起“云端都护”平台，热线和网络平台均采用“群众点单——后台派单——部门（镇村）接单——群众评单”闭环服务模式，做到事事有着落，件件有回音。

“接诉即办”不仅是简单的诉求办理，更是带着感情的群众工作。

2023年，轮台县委政法委不再满足于群众直报“接诉即办”，还通过网格发现推动“未诉先办”。

轮台县依托巴音郭楞蒙古自治州市域社会治理综合服务平台，落实网格“发现报告”工作机制，由网格员主动收集群众诉求，了解群众心声，让涉及民生的诉求在上报前即能解决。

网格员人头熟、地头熟、情况熟，又有“报告免责”和“事后奖励”机制加持，发现问题积极性高涨。

仅2023年以来，轮台县网格员发现上报各类问题就达数万件，信息数量、质量、种类大幅提升。

轮台县还建立起“领导班子统一部署+转办协调跟进+部门推动办理”工作机制，“合理诉求上门办、不合理诉求上门劝”，每日梳理群众诉求，及时跟进并向群众反馈办理情况。

“和以前相比，社区环境干净整洁了不少，电动车停放整齐，充电桩也安装好了，再也不用发愁充电的问题了。”轮台县轮台镇城镇社区居民吐古丽·艾买提说。

10月12日，轮台县城镇社区管委会团结社区网格员姚恩立发现西苑小区内非机动车乱停乱放、“飞线”充电现象较多，便通过网络给社区上传照片、语音、位置等内容。本着消除隐患方便群众的原则，社区经过分析和协商，最终使用为民办实事经费，在西苑小区的一处空地建造了一个停车棚，居民纷纷为此点赞。

轮台县铁路沿线常常有村民焚烧垃圾，影响铁路正常运行。阳霞镇网格员在每日巡查中主动劝阻此类不文明行为。

2023年以来，网格员共制止农户烧荒22起，保障了列车行车安全和群众的生命、财产安全。

“阳霞镇克孜勒河岸边无护栏，存在安全隐患。”9月20日，“云端都护”网上收集平台收到网格员王立鑫上报的信息。阳霞镇政府及时与轮台县住房和城乡建设局协商办理，当天，工作人员就到现场查看情况并规划安装护栏，3天后，护栏和警示牌先后安装完毕。

“线上线下的群众诉求都同等重要，为此，轮台县还成立了以党委书记亲自抓，分管领导具体抓、各部门和村负责人配合抓的工作格局，做到专人负责、专人承办，确保群众诉求第一时间受理，问题第一时间发现，措施第一时间到位。”轮台县委常委、政法委书记徐帅乐说。

截至目前，轮台县通过“热线+网络+网格”的模式有效化解养老保险欠缴、土地纠纷及不动产拆迁、产权证办理、工资拖欠及劳资纠纷等涉及社保、医疗、住建、司法等领域诉求问题2000余件，涉及金额3000余万元，大量隐患及时发现被消灭在萌芽状态。

从“接诉即办”到“未诉先办”，轮台县的这一群众诉求处理模式不仅让为民服务“跑”在了前头，还为基层治理提供了决策参考，更加贴近民生需求。