矛盾纠纷化解，被称作“天下第一难”。党的十八大以来，和田地区向这个“最难”开刀，聚焦民生诉求和发展需求，推出“12345+”矛盾风险排查及多元化解模式，实现线上线下发力、各行各业联动、随时随地服务，让基层社会治理“活”起来。

作为矛盾纠纷多元化解机制的“灵魂”，和田地区12345热线于2021年8月升级改版，拓展群众诉求渠道，广泛收集矛盾纠纷线索，成为和田地区群众工作“总开关”“总阀门”。通过市（县）、地区两级接诉即办平台进行分析、分类评估、分流归口，向职能部门“派单”，逐级化解简易矛盾纠纷、一般矛盾纠纷、复杂疑难矛盾纠纷和重大矛盾纠纷，形成一张层层递进的漏斗式解纷“过滤网”，困难诉求办结率为97.6%，解决率达90%以上。

1.7万元借出去3年都要不回来，打官司还是打热线？策勒县策勒乡居民艾力·图孙尼亚孜选择了后者。12345热线将艾力的诉求推送至债务人所在地玛合玛勒社区，第八巷道网格员“接单”后，从2021年12月底到今年5月，先后5次组织双方调解，从诚实守信讲到违法后果，为艾力追回了欠款。

和田地区把12345热线与网格化管理“绑定”，双向融合，一体运行。从热线到网格，以12345热线为民生触角，群众困难诉求数字化管理平台为流转枢纽，网格为服务半径，网格员点对点为服务对象“解疙瘩”。从网格到热线，以落实网格责任清单为抓手，通过日常走访、“群众说事”，发现上报矛盾纠纷苗头隐患，12345热线发挥“指挥棒”作用，突破条块分治、职能交叉的桎梏，实现跨部门协同处理。

矛盾纠纷千头万绪，定分止争千方百计。如果说“12345+网格”突出精细化管理，那么“12345+调解”则彰显专业力量。

和田地区着力完善人民调解、司法调解、行政调解“三调联动”工作机制，细化诉调、检调、警调、访调、仲调等业务链条，加强衔接互动，促进效能提升。承办单位根据12345热线“派单”类型，借助基层调解组织、行业性专业性调解力量和社会组织力量，会商联动、综合调处。

6月中旬，湖北的李先生花80万元，从和田市远东国际市场某商户直播间购买了一块和田玉籽料。收货后，李先生担心上当受骗，拨打和田地区12345热线投诉。接到热线推送信息后，远东国际市场市场部经理热依曼·麦麦提阿布杜拉分别与李先生和商户沟通，双方均同意委托专业检测机构鉴别真假。检测结果表明：确为和田玉，价值90万元。随后，热依曼联合当地司法所和市场监管局工作人员，组织买卖双方进行远程视频调解，李先生心服口服、撤销投诉，双方和解。

和田地区七县一市、各乡镇（街道）打造多元化矛盾纠纷化解示范点，推动公共法律服务站、综治中心、信访接待中心、心理服务中心合署办公，实现“一站式接待、一条龙服务、一揽子解决”；各村（社区）完成网格员、专职人民调解员、法律顾问、民警、心理疏导员各一名的“标配”，攥指成拳、集智聚力，就地化解矛盾纠纷。

“12345”不仅仅是一条解决“急难愁盼”的民生热线，更是实现智慧治理的重要平台。该热线综合应用数据分析成果，排查民意热点、风险隐患、矛盾纠纷，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。今年以来，和田地委政法委依据12345热线相关数据，对医患纠纷、农民工欠薪、慢性病待遇保障等21类问题进行了主动治理。

和田地区12345热线在服务上做“加法”，融合大数据、网格及线上线下各类资源，多元化解、主动治理，凝聚多方合力精准服务群众；在流程上做“减法”，优化流转环节，让信息“跑腿”代替群众跑路，为矛盾纠纷多元化解提供了路径和方法，也为推进基层治理体系和治理能力现代化建设提供了实践样本。