“‘12345’，有事找政府。”在和田地区，这已经成为各族群众遇到困难时的第一反应，“真的管用”则是他们的切身体会。

今年以来，和田地区坚持以人民为中心的发展思想，以阵地建设为抓手，以品牌建设为引领，以政务热线整合为重点，优化平台服务，创新体制机制，实现12345政务服务便民热线“一号响应”，打造便捷、高效、规范、智慧的“总客服”。

一条热线听诉求

“您好，请问有什么事可以帮您?”“收到，我们会尽快通知相关部门核实处理。”这样的询问和应答，和田地区12345政务服务中心的接线员们每天都要重复几百次。

为落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，提升和田地区政务服务热线多元主体协同水平，将热线“事事有回音、件件有落实”落到实处，和田地区整合27个部门设立的非紧急类政务服务热线，从今年7月1日起统一为“12345政务服务便民热线”。

以前可不是这样。热线设置过多、服务资源分散、电话难接通、办事多头找……热线不“热”，反而“凉”了民心。

群众哪里不满意，就在哪里下功夫。

和田地委政法委群众工作办公室负责人王玉满介绍，12345热线既方便公众记忆，又节约行政资源，群众遇到“办不成的事”，只需拨打一个号码，就能找到政府，进而找到相应的职能部门。

据了解，12345热线覆盖地区、市(县)、乡(镇)三级，提供“7*24小时”全天候人工服务，实行统一受理、统一流转、统一督办和全程监督。

在运行过程中，“12345”探索出了一些行之有效的工作方法：“一条热线听诉求”，做到“民有所呼、我有所应”;“首问责任管到底”，问清楚、问明白群众诉求，在线流转至市(县)、乡(镇)就地解决;涉及跨部门解决的复杂问题，由市县召开联席会议解决，需要跨县域解决的“硬骨头”，由地区成立专项工作组攻坚;“一种机制压责任”，建立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的考评机制。

一头连着党委政府，一头连着千家万户，12345热线已成为和田地区“政府可找、政策可见、服务可得”的重要窗口。

接诉即办解烦忧

前不久，从重庆到和田市出差的陈先生打12345热线求助：“我把身份证弄丢了，你们能帮帮我吗?”

热线值班长阿迪力江·达吾提一边接听，一边在平台资料库中查询异地申请补办身份证件的规定，告知陈先生可到就近派出所办理临时身份证，如乘坐飞机，可在机场派出所或网上申办临时乘机证明。陈先生放下心来，连声道谢。

爱车电子控制系统部件坏了，却找不到地方更换，11月10日拨打12345热线求助，次日便有技术人员上门服务，皮山县杜瓦镇巴西布拉克村布女士的“闹心事”就这样解决了。

买到过期食品，遭遇停水停电，和家人闹别扭，半夜被噪音吵醒……诉求五花八门，热线越来越忙。

12345热线主要受理4类事项：对政策法规、办事流程等的政务信息咨询;向政府机关、公共服务单位的非紧急类求助;对社会事业、公共管理等方面的意见、建议;对党政机关、公共服务单位工作人员工作作风、办事效能等方面的投诉、举报。

热线背后，是党委政府与基层群众的“双向奔赴”。

社会治理中还存在哪些短板，党政部门哪些服务还不到位，群众最有发言权。通过“12345”问政，“急难愁盼”有人听、有人办，民意得到充分尊重。

把“民声”作为社会治理的突破口和着力点，通过“12345”实行接诉即办，以信息数据跑路代替群众跑腿，以跟踪问效促进党政部门作风转变，为乡镇赋权增能，党委政府扎实作答“群众答卷”。

民之所望，政之所向。在雪中送炭、排忧解难的过程中，党委政府与基层群众良性互动、信任增进，群众参与基层社会治理的热情被充分激发，多元共治模式逐渐形成。

创新治理连民心

有力度、有速度、有温度，是12345热线的“追求”。

为杜绝推诿扯皮现象，12345热线实行“限时办理”：咨询类事项3天内办结;复杂事项5至7天办结，在规定时限内无法办结的，接办单位向诉求人做好解释说明，并向热线平台提出延期申请，延期时间不得超过10天。

10月13日，墨玉县阔依其乡库勒艾日克村村民米某向12345热线反映，去年5月，她在交通事故中受伤，先后多次手术花费高昂，但至今未拿到肇事方的赔偿款。

该诉求被分流至墨玉县委政法委。经调查，事故发生后，墨玉县公安局交警大队认定肇事司机负全责。米某随即提起诉讼，墨玉县人民法院依法判决由肇事司机所在的某运输公司赔偿米某32万余元，但该公司一直未履行生效判决。

协调—督办—强制执行，10月17日，某运输公司账户中的32万余元被划扣到米某名下。

12345政务服务中心下设回访组，对诉求办理情况“回头看”，接受群众监督。回访组工作人员麦合木提江·阿布来提告诉记者：“我们每天都会通过打电话或实地上门的方式，对诉求人进行回访，既问办理进度，又问满意度。”

此外，政务服务中心适时对群众诉求进行大数据分析，“算”出反映最集中的民生痛点和治理堵点，查找深层次原因并提出解决建议，为党委政府提供决策参考。

截至12月中旬，和田地区12345热线共受理群众诉求16084件，办结率93.13%、群众满意率99.87%。

和田地委政法委常务副书记罗生忠表示，要把12345热线打造成和田地区社会治理的指挥中心，想群众之所想，急群众之所急，将小事当大事办，将难事当好事做。坚持问题导向，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变，推进政府职能转变，在构建基层社会治理新格局的过程中，让群众收获更多的幸福感。