堵车、停电、污染，“城市病”谁来治？上学、求医、就业，“急难愁盼”找谁说？巴音郭楞蒙古自治州库尔勒市推出微信便民小程序“梨马办”，通过线上“说”、线下“办”，架起沟通民意的连心桥，激发群众参与社会治理的热情。

库尔勒市因盛产香梨被誉为“梨城”，“梨马办”通“立马办”，“谐音梗”的背后蕴含着为民服务的郑重承诺。上线短短5个月时间，“梨马办”注册人数已超16万人，群众只需一部手机，就能实现困难诉求一键上报，还可全程盯办。

11月29日下午，记者来到库尔勒市群众服务中心，8名工作人员正在电脑前紧张地工作，正前方的民生服务平台LED 显示屏上，实时更新着群众诉求的受理情况及办理进度。

该中心副主任刘冲介绍说，在党史学习教育中，库尔勒市委深入推进“我为群众办实事”实践活动，着力加强城市信息化精细化治理，于今年6月创新开发“梨马办”微信小程序及民生服务平台，将市长信箱、民生热线、市政服务热线、便民服务小喇叭等整合提升，打造集中反映民声、民情、民意的统一平台。

群众下载“梨马办”小程序，完成实名认证后，即可通过“我有话说”模块或拨打热线电话反映诉求。

平台受理范围包括两类：城市管理部件、事件类及困难诉求、矛盾纠纷、风险隐患类等近300项。群众可通过图片上传、地图定位、文字描述三种途径，随手拍、随手报。

平台执行“受理—分流—办理—反馈—督办”工作流程，接到诉求后，工作人员30分钟内将其流转至相关联动单位，按照难易程度分别限时3天、5天、7天办结并反馈，同时跟进督办。诉求人也可以随时登录平台查询办理情况，并给予评价。

7月2日13时，库尔勒市民孔某通过“随手拍”上传照片并留言：“喀拉苏河在康都街道、建设街道区域的河段两侧没有护栏和警示牌，希望消除安全隐患。”当日13时15分，“梨马办”工作人员将该诉求分流至库尔勒市水利局。

7月3日9时31分，库尔勒市水利局反馈：“经调查，河段原有护栏和警示牌遭人为破坏和拆除，我局于7月2日重新安装护栏，悬挂5块警示牌。”孔某当天登录“梨马办”看到处理结果，作出“满意”的评价。

“我们建立考核机制，将诉求受理数量、处置满意率和好评排行与年终平安建设考核挂钩，排名靠后的联动单位将由市委分管领导对其负责人进行约谈。”刘冲告诉记者，平台联动单位目前已达419家，通过网上“望闻问切”、网下“靶向治疗”，群众少了问路跑腿，职能部门效能提升、形象提升，实现“共赢”。

据悉，“梨马办”日均受理群众诉求300余件，截至12月初共计5万余件，群众满意率达95%以上。

此外，平台还运用大数据技术，对群众诉求进行梳理、统计、分析，为市委市政府决策提供参考和依据。

10月底，“梨马办”上报：入冬以来供暖诉求较多，老旧小区问题突出。库尔勒市委市政府遂召集职能部门和供热企业会商，出台16项措施。11月17日，库尔勒市纪委监委成立专项督查组，对措施落实情况进行检查回访。11月底的统计数据显示，平台受理的供暖诉求较10月减少近一半。

很多市民在“梨马办”留言，真诚“告白”：“官方站出来为老百姓维权，真的很赞！”“感谢库尔勒市第五中学门前维持秩序的交警，每天经过都能看到他们的身影，让我们很安心”......

民有所呼，我有所应。一件件为民实事，一个个“满意”评价，让党心和民心贴得更紧。党委政府牵头，职能部门、监督力量、广大市民联动，通过网络问政，推进系统治理、多元共治，“梨马办”永远在路上。