“您好，有什么可以帮您?”“我们会尽快了解核实情况，尽快和您联系。”“下午我们就安排人到现场查看。”11月15日，在拜城县综合治理“直通车”服务中心，话务员有序接听服务热线，一一记录答复。

一通电话能解决什么?受益的群众最有发言权。

“今年夏天，因地里的西瓜卖不出去，我试着拨打了综治‘直通车’服务热线，没想到政府出面协调，帮我找到了销路，综治‘直通车’亚克西!”拜城县康其乡墩艾热克村村民吐拉甫·阿木提对拜城县综合治理“直通车”赞赏有加。

群众一声哨响，多方联动解决。经过一年的实践，拜城县综合治理“直通车”服务中心从“接诉即办”到“未诉先办”，以服务民生打通基层社会治理“最后一公里”。

畅通机制

让群众有地方“找说法”

“我们社区的路灯是综治‘直通车’服务中心协调安装的，有事打‘直通车’服务热线准没错!”11月15日，拜城县铁热克镇温泉社区居民库尔班尼沙·热合曼说，她所在的社区之前未安装路灯，居民夜间出行很不方便。

今年9月，库尔班尼沙得知拜城县综合治理“直通车”服务中心可解决群众困难诉求，便拨打服务热线求助。

服务中心工作人员受理此诉求后，第一时间会同铁热克镇与当地企业对接，协商解决办法。很快，拜城县峰峰煤焦化有限责任公司自愿承担起路灯安装工作。

铁热克镇立刻组织召开居民大会，商讨路灯安装的位置和数量。经过一番努力，该社区实现了夜间照明全覆盖。

为实现群众反映困难诉求“少跑路”，今年年初，拜城县依托综治“直通车”服务中心搭建“派单接单”工作机制，全天候受理群众6大类民生诉求和30项民生服务项目。

服务中心负责人对群众反映的困难诉求进行“会诊”分类、记录整理，“简易单”交由话务员回复解答;“常规单”由服务中心按问题类别“派单”至相关单位，相关单位“接单”后联合乡镇、村社区工作人员协调配合解决;“应急单”和“重点单”由服务中心“派单”至县级相关部门，部门联动解决群众困难诉求。

为丰富“点单”渠道，拜城县还研发了综治“直通车”服务微信小程序，群众动动手指就可通过文字、语音、视频等方式向服务中心反映困难诉求。

9月24日，拜城县温巴什乡尤喀克温巴什村村民艾合买提·达吾提向综治“直通车”服务中心反映，雇主拖欠了他两个月的工钱共计6500元，希望有关部门帮助解决。

服务中心工作人员“会诊”后，“派单”至温巴什乡。该乡迅速“接单”，安排工作人员核实。原来，艾合买提在务工期间马虎大意，给雇主造成一定经济损失，雇主不愿向其支付工钱。在工作人员多次调解下，雇主最终同意向艾合买提支付工钱，并当场兑现。

“综治‘直通车’服务平台开通后，我们全面收集摸排群众困难诉求、矛盾纠纷，形成了群众‘点单’、组织‘派单’、干部‘接单’、跟踪‘验单’的‘闭环式’诉求纠纷化解机制。”温巴什乡党委副书记、政法委员陈章辉说。

民主决策

让基层治理“有办法”

民众少参与、决策缺温度，是制约基层社会治理能力提升的关键问题。对此，拜城县优化民主决策路径，通过综治“直通车”服务平台收集民意、采纳民智。

艾尼瓦尔·吐尔洪在拜城县拜城镇民俗街经营一个小商铺。受疫情影响，店铺生意不好，面对种种开销，艾尼瓦尔感到了压力，遂向综治“直通车”服务中心反映自己的揪心事。

服务中心工作人员将此诉求逐级反映后，拜城县县委副书记、政法委书记孔伟雄牵头组织该县工商管理、市场监管等部门召开会议，决定为民俗街100多个商户减免租金，解决了大家的燃眉之急。

今年7月，拜城镇北大桥小区居民宋春林反映，小区内公用充电桩被损坏，无法正常充电。服务中心向拜城县住房和城乡建设局“派单”，该局立刻安排工作人员排查各小区公用充电桩。经查，部分居民使用充电桩后没有及时断电，造成充电桩插头损坏。工作人员联合小区物业对损坏的插头进行维修，并在部分区域新增充电桩，有效解决了电动车充电难的问题。

“以前我们遇到困难不知道找谁解决，现在给‘直通车’服务热线打一通求助电话后，好几个部门领导打来电话关心询问，让我们感到幸福满满!”宋春林说。

针对群众反映的热点问题，综治“直通车”服务中心采用数据分析法，建立为民解困数据平台，制定措施、形成议题，按类分别由县委、政府或人大进行决策、形成政策;针对群众反映的难点问题，综治“直通车”服务中心采用调查研究法，责成所属乡镇党委、相关行业部门组织调研团队，深入群众开展专项调查研究，提出对策、形成报告，呈报县委分管领导或主要领导。

根据群众反映的困难诉求，拜城县还制定出台了一系列惠民政策，将矛盾化解在源头，实现服务群众零距离。

“拜城县综治‘直通车’服务中心创新运用新时代‘枫桥经验’，变‘堵’为‘疏’，为全县群众提供了一个咨询、求助、举报、投诉、建议的公共便民服务平台，切实破解了‘看得见的管不了，管得了的看不见’的基层社会治理难题。”孔伟雄说。

为群众反映问题诉求的难度做“减法”，让各单位各部门在联合服务群众工作方法上做“加法”，今年以来，拜城县综治“直通车”服务热线共受理群众困难诉求6101件，群众满意率达99%以上。