新疆平安网讯 据交通运输部网站消息,交通运输部日前印发《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》(以下简称《办法》),将于2020年4月1日起施行。《办法》规定,禁止乘客拦截列车,在列车车门或站台门提示警铃鸣响时强行上下列车,车门或站台门关闭后扒门;乘客不得在列车内进食(婴儿、病人除外),躺卧或踩踏座席等。

《办法》提到,近年来,中国城市轨道交通快速发展。截至2018年底,我国内地(不含港澳台地区,下同)共有24个省份的35个城市开通运营轨道交通,运营线路171条,运营里程5295公里,2018年城市轨道交通客运量约212.8亿人次。

为广大乘客提供安全、便捷的出行服务,始终是城市轨道交通工作的根本出发点和落脚点。从国家层面出台城市轨道交通客运组织与服务的管理制度,贯彻落实《意见》和《规定》关于加强服务质量监管的有关要求,对于推动提高城市交通服务质量,提升广大乘客出行满意度、获得感,具有重要作用。

《办法》共7章43条,包括总则、基础管理、客运组织、客运服务、乘客行为规范、服务监督与提升、附则等章节。主要内容有:

一是明确了客运组织的基础要求。从客运组织与服务质量管理体系、客运人员岗位设置和配备、车站标志标识、客运组织方案和应急预案、工作协调机制等方面,提出了对运营单位客运组织的基础要求。如规定了城市轨道交通线网应统一标志标识,车站醒目位置应张贴本站首末班车时间、周边公交换乘信息、无障碍设施指引、车站疏散示意图,以及禁止、限制携带物品目录等。

二是明确了客运组织的具体要求。从城市轨道交通客运组织全过程,对车站客流流线安排、车站开闭、车站巡视、站台秩序维护、客流控制提出了具体要求,明确了车站公共区域施工作业,越站、列车因故在车站停留等非正常情况,以及突发事件下的客运组织要求。如规定列车退出运营前,应对车内进行巡视,确认无乘客滞留后退出运营。车站关闭前,应对车站进行巡视,播放关站广播,确认无乘客滞留与物品遗留后关闭车站。

三是明确了客运服务相关要求。围绕乘客出行全过程,明确了城市轨道交通全天运营时间、信息服务、进出站服务、购检票服务、候车服务、问询服务、环境卫生、救助服务、无障碍服务、倡议服务、服务承诺、投诉处理等的具体要求。如规定城市轨道交通线路全天运营时间不应少于15小时,具备条件的车站应设置无障碍卫生间、婴儿护理台、儿童洗手盆等服务设施,宜开辟母婴室,设置自动取款机(ATM)、自动售货机等便民服务设备。

四是明确了乘客行为规范的具体要求。规定乘客应遵守票务管理规定,明确了影响运营安全的10类禁止性行为,如拦截列车,在列车车门或站台门提示警铃鸣响时强行上下列车,车门或站台门关闭后扒门;擅自操作有警示标志的按钮和开关装置;在车站、列车内吸烟,点燃明火等。以及影响秩序的7类约束性行为,如在车站或者列车内涂写、刻画或者私自张贴、悬挂物品;推销产品或从事营销活动,乞讨、卖艺及歌舞表演;在列车内进食(婴儿、病人除外)等。要求乘客在疏散时服从工作人员指挥和引导,提倡文明乘车美德等。

五是建立健全服务提升机制。从内部管理、社会监督、行业监督等方面,建立健全服务提升机制。要求城市轨道交通运营主管部门和运营单位建立健全乘客沟通机制,城市轨道交通运营主管部门每年组织开展服务质量评价,向社会公布服务质量评价结果,不断促进服务提升。